O projecto destina-se a aumentar a qualidade dos serviços administrativos relacionados com o alargamento da aplicação de serviços administrativos complexos. O projeto é composto por quatro atividades. A primeira e a segunda atividades preveem a introdução de normas comuns e próprias mais elevadas para a qualidade do serviço administrativo através do desenvolvimento de novas normas comuns (obrigatórias) para os serviços administrativos e a sua regulamentação regulamentar, da preparação de normas próprias de amostragem para os serviços administrativos, da atualização do Manual para o desenvolvimento da Carta do Cliente, da preparação de 5 cartas-piloto do cliente e da atualização do conteúdo dos formulários de comunicação de informações para os serviços administrativos no IISDA. A terceira e quarta atividades centram-se no sistema de retorno de informação dos utilizadores dos serviços administrativos. Será preparada uma análise dos mecanismos de retorno de informação dos utilizadores e propostas de alterações regulamentares e será atualizada a metodologia de levantamento e medição da satisfação dos utilizadores. Serão realizadas quatro ações de formação-piloto para implementar mecanismos de retorno de informação e realizar inquéritos e medições de satisfação dos utilizadores. Será realizado um inquérito secreto aos clientes.