Contexto, apresentação geral da operação O contexto para a concessão de benefícios públicos está a evoluir: a emergência da metrópole da Normandia de Rouen está a alterar a oferta de serviços à população e confirma o papel de proximidade da cidade; o advento da tecnologia digital significa que os pedidos de procedimentos simplificados, rápidos e desmaterializados estão a aumentar, ao passo que a cidade de Rouen apresenta atualmente uma verdadeira diversidade na organização dos serviços. Por conseguinte, a cidade de Rouen pretende questionar os seus modos de receção, a fim de desenvolver a sua relação com os utilizadores. Todas as direções da cidade estão envolvidas neste projeto estruturante. Trata-se, de facto, de criar um projeto global para acolher os utilizadores, através de: — Centro de Informação ao Utilizador (CIU), destinado a alojar e, posteriormente, tratar ou encaminhar todos os pedidos dirigidos à Cidade por correio, correio eletrónico, telefone ou visu; — Receções físicas únicas (uma na Câmara Municipal e uma em cada Câmara Municipal), destinadas à prestação de serviços simples, independentemente do domínio de atividade; associado a um acolhimento personalizado (Hotel de Ville) para a prestação de serviços complexos e longos, que exigem experiência empresarial comprovada; — Um portal/conta de cidadão, uma ferramenta informática destinada à aplicação e prestação de serviços de forma desmaterializada. Este projeto exige a criação de: — Desmaterialização do correio para otimizar os fluxos de trabalho e os tempos de tratamento — A implementação de uma ferramenta RCMP (Citizen Relationship Management) para registar e acompanhar todos os pedidos — mas também a implantação de hardware e software de gestão de salas. Por razões de obsolescência da sua ferramenta de gestão, a Direction des Temps de l’Enfant (DTE) comprometeu-se, em 2014, a reformular o seu sistema de gestão informática e a criar um portal informático para as famílias. Este portal da família representa o primeiro «tijolo» da futura conta de cidadão. Por conseguinte, faz parte integrante do projeto modernizar a relação com os utilizadores.
